专业的海陆空物流运输大型货代企业，由于其特殊性，决定了在日常经营中会出现顾客投诉，如何处理顾客投诉并将投诉转化为营销活动，也就成了我们常说的危机公关，自然也成为大家共同关注的话题。
日常工作中可能出现的操作失误。
一、业务人员的操作失误。记帐重量确认有误；货物包装破损；不合格的单据制作；报关/报验错误；运输时间的延误；结关单据没有及时返回；舱位无保障；以及在运输期间货物丢失或损坏等情况。
二、销售员的操作失误。成交价格与报价有差异；与承诺的服务不一致；对货物运输过程的监控不利；与顾客沟通不足，故意欺骗顾客等等。
三、供方经营有误。货物在运输过程中丢失或损坏；送(提)货时无法按客户要求操作；运输工具没有按照计划起飞(航)。
四、代理人的过失。由于收货方服务未能达到对方要求，使收货方向发货方抱怨，影响了公司与发货方的合作关系等。
五、顾客自己的错误。顾客的业务员自身操作失误，但为了不受惩罚，又转嫁给了货代公司；顾客的业务员有自己的物流渠道，由于上级的压力或指定的货物，被迫合作，但在合作中故意刁难等等。
六、不可抗力因素由于天气，战争，罢工，事故等引起的延误，损失等。上述情形都会引起客户对公司的投诉，公司处理顾客投诉的不同结果，会引起公司与顾客的业务关系的变化。
对于不同的错误，客户会有不同的反应。
一、客户可能会抱怨的偶然和较小的错误。错误造成的损失较小，但公司处理得当，使多年的客户关系得以稳定。
连续的或重大的错误都可能引起顾客的抱怨。顾客抱怨客服人员处理不好，这时，顾客又接到了顾客的投诉，转而投诉货代等等。
连续的投诉没有结果，使顾客保持沉默。因工作失误造成客户损失较大，多次沟通无果。假如发生这种情况，一般会有两个结果，一个是客户寻找新的合作伙伴，另一个是客户没有其他选择，只能继续和我们合作。这一切可以归结为四个步骤：顾客抱怨，顾客抱怨，顾客沉默，顾客流失。事实上，这些情况在刚出现的时候，只要处理得当就完全可以避免。由于当客户向你抱怨时，已经表明他还是想和你继续合作，只有当他对你失望，并选择沉默，双方的合作才会终止。
正确处理好投诉，就会带来相应的商机。
一位客户的抱怨已经圆满解决，他会把这次的满意体验告诉他的客户，至少会有三次。根据研究机构的调查显示，在圆满解决顾客投诉后，其广告效果要比媒体广告效果好两到三倍。
二、投诉后顺利解决的顾客，其忠诚度会高于其他顾客，他们甚至会积极赞扬和宣传货代公司的产品和服务。
三、有效解决棘手的投诉，将提高客服人员今后处理顾客的技能。顾客投诉处理的五大技巧
1.虚心接受顾客投诉，耐心倾听对方的诉说。顾客只会在利益受损时才会抱怨，作为客服人员要认真倾听，表达理解，并做好记录。当顾客叙述完后，复述其主要内容，征求顾客意见，对于小的投诉，自己能解决的，应立即回复顾客。对不能在那时回答的，作出时间承诺。无论加工进度如何，确保在承诺的时间内给客户回复，直到问题得到解决。
2.站在对方的角度思考。收到顾客投诉时，第一反应就是要换位思考。若为本公司的过失，应先代表本公司致歉，并与客户保持一致，为其设计解决方案。对于问题的解决，可能有三、四个解决方案，可以把自己认为最好的一个方案送给客户，如果客户有不同意见，可以换另一个方案，在客户确认之后再实施。在问题解决后，至少还有一至两次的时间就问题的处理向客户咨询，争取下次合作的机会。
3.承受压力，用心做事。在顾客利益受损的情况下，急于求成是不可避免的，以致于有些要求过高。身为客服人员此时应能承受压力，面对客户时总是面带微笑，并以专业知识，积极解决问题。
4.合理转移，其处理结果超出客户的期望。争议发生后要以积极的态度对待，不能回避。先与顾客沟通，然后再与顾客取得联系，让顾客了解每一个步骤，以求顺利解决，并使最终结果超出顾客的期望，使顾客满意，这样既能解决投诉，又能抓住下一个商机。
5.长期合作，实现共赢。解决投诉与纠纷，必须以长期合作、共赢共生为前提，下面几点建议值得借鉴：
A，学会识别、分析问题；B，要有宽广的胸怀，敏捷的思维和超前的意识；C，善于引导顾客，共同寻找解决问题的办法；D，具有本行业丰富的专业知识，随时向顾客提供咨询；E，要有财务核算意识，时刻用财务杠杆协调收放的力度；F，有换位思考意识，敢于承担责任；G，处理问题时要有灵活机动的能力，任何时候都不要把自己置于危险之中；H，在处理问题时，要学会把握商机。双方通过相互合作，实现共赢，共同规避风险。另外，客户服务人员要明白自己的职责，首先要解决客户最想解决的问题，努力提高在客户心中的地位和信任度，通过专业知识的正确运用，正确地应用公司的政策，最终达到客户和公司都满意的结果。
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